最近，開始運營一款新的游戲產品，產品目前處于用戶引入期，自然新增用戶的數量以及留存都不是比較高的狀態，而我們的運營目標是將活躍提升到一個新的量級。

由于我主要負責用戶留存的部分，所以針對留存問題有一些新的思考和想法。

什么是用戶留存？

從數字層面上來理解，就是持續使用產品的用戶比例，比如我們說的新增用戶次日留存就是指新增用戶在第二日登錄的數據表現。

對于大部分游戲產品而言，留存的高低直接表現為用戶對于產品的接受程度。

當然，不是所有的產品都是追求高留存的，跟用戶是否會直接付費的意愿和使用頻率相關。比如低頻工具類的產品，用戶持續使用的概率較低，只有在需要時才會考慮，這個時候關注的重點就不在于留存數據。

為什么要做用戶留存？

這是一個老生常談的問題，似乎對于大部分游戲產品而言都是一個比較重點關注的領域。

1. 活躍角度

對于游戲產品而言，可以說，沒有用戶留存就談不上活躍，更談不上后續的付費。用戶的持續存在才意味著有足夠的時間挖掘用戶的價值，只有真正的持續存在的用戶，才能產生商業價值。

至于怎么把活躍用戶挖掘出商業價值，常見的方式要么廣告、要么充值，要么老帶新等，而這些商業價值的前提都是用戶能夠留下來。

2. 產品角度

留存的高低反應了用戶反應了產品是否滿足了用戶的核心需求。對于游戲產品，用戶的核心需求自然是能夠玩游戲，而用戶能夠持續的登錄游戲，至少說明用戶對于游戲的體驗是滿足的，一定程度上反應出產品是滿足了用戶的基本需求。

所以，產品的完善是一項持續的工作，也可以用用戶留存的指標來衡量產品的價值。

3. 成本角度

一個老用戶的維護成本遠遠低于一個新增用戶的成本，用戶留存越高，對于老用戶的運營成本越低，對于產品的持續發展、提高利潤有著比較重要的意義。

在當前互聯網市場逐漸轉向精細化運營的大趨勢下，如何維護好已有的老用戶，通過老用戶帶新用戶，降低新增用戶的成本和整體的運營成本是一項比較重要的工作。

用戶留存該怎么做？

在思考用戶留存怎么做的時候，最關鍵的問題在于要思考的是用戶為什么要留下來的理由。而不是看別的產品好像做留存的功能或者活動很有效果，就參考借鑒過來了。

我認為最核心的點在于兩個點：

• 產品到底該如何滿足用戶的核心的需求；
• 在已有核心需求滿足的情況下，如何提供更多的用戶留下來的理由？

如何滿足用戶的核心需求？

1）明確用戶的核心需求是是什么？

這是一件很容易被忽視但是又是很重要的問題。

對于自身的游戲產品而言，用戶的核心需求肯定是正常的游戲對局，明確了這個核心需求，我們在考慮用戶留存時就不會偏離方向。

例如，當一個用戶打開這個產品時，如果一直卡頓或者是系統崩潰，用戶其實都沒有體驗到核心的功能，這種情況下談留存是沒有意義的，因為用戶還沒到那個階段就已經流失掉了。

而改進的點也很明確，就是解決性能瓶頸和流失卡點。對于沒有明顯的系統崩潰問題，如何定位到用戶的流失節點，一個方法是用新用戶漏斗來判斷。

（數據已脫敏，非實際數據）

可以看到，調整前的分析表明新用戶在步驟3時，明顯有流失，其余單步時的轉化率均在80%以上。但是在步驟3時驟降至54%，明顯在這里用戶的選擇出現了問題。剩下的就是考慮如何優化這個點，降低用戶的流失。

當時，我們在這里是有個簡單的手勢指引，告訴用戶大概的內容是什么，但是并不是支持用戶點擊任意位置跳過，必須是要點擊“下一步”按鈕跳過，我們自己找朋友測試也反饋這里有點不適應，所以我們假設是這里的這個操作影響了用戶的選擇。

當時有兩個技術方案，一種是放大按鈕，技術難度小，上線快；另一種是徹底改變，支持用戶任意點擊跳過，但是上線較慢。我們綜合評估后，認為第一步是需要驗證這里的假設成立，所以選擇了技術簡單的方式。

調整上線后，同樣的位置，流失率的確有了比較明顯的下降，說明這里影響了用戶的流失。驗證了這個假設，我們后續又針對這個問題持續的優化，準備以80%的轉化目標徹底解決這個問題。

這里介紹的只是比較簡單的一個點，但是重點在于我們要明確核心需求是否滿足的前提下，找到影響用戶觸達這個需求上的路徑上的點，也就是解決用戶接觸到核心功能上的障礙。

2）額外的需求是否得到滿足？

即用戶是否不知道自己的需求，而我們通過運營發現這個可能是用戶的需求，進而用產品功能去滿足這個點，用戶在產品使用過程中得到一個“驚喜點”，從而對產品的評價更高，更容易留下來。

比如，為什么ios系統相比安卓系統更加好用，一個原因在于有時用戶自己在使用過程中找到了驚喜點。比如ios的捷徑的功能，屏幕使用時間的功能，對于剛好有使用需求的用戶來說是一個很好的滿足。

這些功能或者運營策略該如何去發現，應該是建立在對于用戶的了解上的。我們可以通過用戶調研獲取到用戶的需求或者是槽點，也可以通過大數據分析用戶的行為路徑，結合業務流程發現用戶的需求點。

關于用戶留存的一點思考

關于魔法數字，有個廣泛的說法是在硅谷的Facebook、Twitter等互聯網公司通過長期分析發現，如果新用戶在一定時間內用某種頻率使用某種功能，那么留存數據會上升。比如，發現新用戶關注到多少個用戶，那么會發現這批用戶的留存更高。所以，產品或者運營活動更加側重于給到用戶更多去關注的機會。

回到自己的游戲產品上，對應的邏輯就是去分析用戶玩了多少局更容易留下來。

但是，細細一想，會不會是喜歡的用戶恰好玩到這么多局呢？

所以，去找到這個魔法數字時，一定要做好用戶分類。同樣是玩了一段時間的用戶去做對比，而不是僅僅簡單的把新用戶這個群體做一個對比。

因為不同的用戶接觸產品的時間是不一樣的，接觸更長時間的用戶必然更有大的概率達到某個數值。

作者：極光

來源：極光