最近在知乎看到1個增長相關的話題，剛好和自己的工作相關性很大，也整理一下自己的思路吧。

互聯網從業者應該都有這樣一個感覺，一個新用戶的獲取成本越來越大了，從幾元錢一下攀升到成百上千，尤其在教育行業。這樣，也在近幾年催生了一個熱門的崗位需求——增長黑客。

增長黑客的概念，最早從西方互聯網界傳過來，通過產品上的一些精妙設計，以小成本撬動大機會，帶來成千上萬用戶和業績的翻倍增加，能量超乎想象。

試問，哪個老板不心動？

之前新媒體小編還經常吐槽，老板一言不合，就在工作群里丟【0成本增粉5W指南】、【學好這幾個技巧，你也可以寫出10W+】，巴不得小編們看完，第二天就實操增粉5W+，文章篇篇上10W+。

同樣的一批老板，熟悉的配方與操作，他們又開始動手了，這次殷切的目光與窒息的操作，降臨在市場、產品和運營同學上。作為卑微的乙方，終究躲不過甲方老板的淫威，只能先提前準備起來，說不定還真能小成本撬動大機會，戰績斐然，從此升職加薪，走上人生巔峰，誰知道呢。

先來了解一下，用戶在整個商品消費體驗上經歷的路徑，畢竟互聯網行業有句老話：從用戶中來，到用戶中去。

消費過程的7節點

用戶消費體驗一款商品，會經歷7個節點：認知、好奇、信任、說服、期望、滿足、驚喜。

舉個例子：小明去逛超市，在奶制品區域，看到有1個顏值高的小姐姐，在擺攤做牛奶促銷，攤位聚集了不少人，于是小明也湊近去看了。小姐姐介紹的這款新品，是牛奶大廠新開發的商品，主打無糖、健胃、口感佳。

在小姐姐的邀請下，小明試喝了一小杯，發現口感確實不錯，并且小姐姐在向小明安利促銷價格，買1箱很劃算，冷藏后口味更佳，于是就買了一箱回家。

小明回家后，把牛奶放進了冰箱冷藏，喝完整箱新品的牛奶后，覺得很符合自己的口味，感到很滿意，下次去買牛奶時，發現老用戶有半價促銷優惠，于是又買了一箱，并且在朋友圈發了一條圖文信息，安利給自己的好友。

回顧小明購買和消費新品牛奶的過程：

1. 認知節點：超市看到牛奶促銷攤位；
2. 好奇節點：顏值高的小姐姐，身邊聚了不少人；
3. 信任節點：大廠開發、顏值高的小姐姐推薦（潛意識里覺得相由心生，長得好看的，人也善良）；
4. 說服節點：試喝符合自己口味、現在有促銷，買了劃算；
5. 期望節點：冷藏后放進冰箱，口味更佳；
6. 滿足節點：喝完整箱，完全符合自己的口味；
7. 驚喜節點：老用戶促銷活動，又去買了一箱、在朋友圈發文向好友推薦。

增長業務環節

圍繞用戶的這幾個消費體驗上的節點，公司會開展對應的業務：商品曝光、獲客渠道激活、刺激購買轉化、提供商品價值、引導口碑傳播。

用戶消費體驗路徑

而所謂的增長，就是在這幾個業務環節上，找到機會點進行優化，帶動公司整體的用戶和營收增長。那是不是意味著我們就可以開始著手去做優化了呢？duck不必。

因為企業的資源有限，不太可能同一時間，針對所有業務環節的所有機會點進行優化。這里還涉及到增長機會點的判斷。

怎么判斷公司業務的增長機會點呢？一般來說，可以從產業周期和企業發展階段2個方面來看：

（1）從產業周期來看

一般分為增量市場（新興）和存量市場（飽和）兩種。如果公司所在產業還是新興市場，不斷有新用戶涌入，此時的增長側重點，應該放在【曝光】和【激活】上。如果公司所在產業為存量飽和市場，則應該側重在【轉化】、【提供價值】和【口碑傳播】上。

就像之前的應用市場大戰，豌豆莢最后敗給了91助手，豌豆莢CEO復盤失敗原因：過高的估計“用戶體驗”在產業增量市場階段的作用，在市場還未被教育時，先讓用戶使用，再談如何讓用戶更好使用。

（2）從企業發展階段來看

一般可以分為新生期、成長期、成熟期。

在新生期，注重廣積糧；在成長期，注重筑高墻；在成熟期，注重緩稱王。

拿滴滴的例子來說，在新生階段，滴滴和快的進行了補貼大戰，教育和搶占市場，最終打敗了快的；在成長階段，滴滴分別通過騰訊、微博投資，拿到了在微信、微博的傳播優勢，打敗了uber；在成熟階段，滴滴成為行業絕對的老大，開始注重產品服務體驗的提升和業務品類的擴張。

這些都是其在不同階段，采用的不同增長戰略，最終從結果上來看，是成功的。

在判定增長機會點落在【曝光】【激活】【轉化】【提供價值】【口碑傳播】中的某個或若干個節點后，接下來需要思考可以做什么，來提升該環節的效率，達到整體的用戶和業績增長。

先假設一個場景：你是一家飯店老板，目標用戶是附近的小區居民，為了提高營收，實現業績增長，可以怎么做。

1. 用戶消費體驗路徑-曝光

用戶消費體驗路徑-曝光

先看【曝光】這個環節，對應用戶的消費體驗流程中的【認知】節點，在這個節點上，公司業務要做的就是盡可能讓目標用戶看到你。

策略也很簡單，在你目標用戶的活動區域空間盡可能的去露面，讓他們注意到你。目標用戶的活動區域空間，可以分別從線下空間和線上考空間2個維度去思考。

以飯店的例子來說，在線下空間上，你可以在飯店附近的小區和菜場去發地推傳單；在線上空間上，你可以去餓了么、美團等線上外賣平臺入駐，讓附近的居民能在點外賣的時候能夠看到你的店。

2. 用戶消費體驗路徑-激活

用戶消費體驗路徑—激活

再來看【激活】環節，對應用戶消費體驗流程的【好奇】【信任】節點，在這個環節，公司業務要做的就是讓用戶看到你后，對你產生興趣，并進一步對你產生信任感。將你的商品加入到自己的購買清單中去。

對于【好奇】這個節點，讓人對你產生興趣，主要抓住用戶的‘’獵奇‘’心理和“與我有關”心理，方法太多了，下次可以開個篇幅單獨說。

在【信任】這個節點上，需要看用戶對于商品的消費決策路徑，比如花3元買一瓶可樂，花30元買一杯咖啡和花1W買一臺電腦，用戶考慮購買的參考因素和路徑長短，是截然不同的。

買可樂，完全取決于自己的個人偏好，喜歡的品牌是百事or可口可樂，喜歡冰鎮or常溫，喜歡常規or零卡路里，因為試錯成本不高（就算選錯了，也不會有很大的損失），能夠在短時間內迅速做出購買決策。

而買一萬元的電腦，除了參考自己的個人需求，還會考慮用戶的評價、第三方權威測評信息以及商品售后服務等多方面因素，在貨比三家后，最終決定購買。

要取得用戶的信任，就得讓自己的商品在他們的消費決策路徑上發出積極的信號。

繼續拿開店的例子來說，為了讓客戶對你產生信任，你需要把菜品拍成照片，讓顧客更清晰的知道你能提供什么菜品，還需要維持店內環境的整潔和有序，讓用戶覺得你提供的食物是干凈、衛生的。如果你的店入駐了美團和餓了么的話，還需維護上面的用戶評價和店鋪打分，讓口碑維持在一個良性的狀態。

3. 用戶消費體驗路徑-轉化

用戶消費體驗路徑—轉化

【轉化】業務環節對應用戶消費體驗流程的【說服】節點，在這個節點，用戶已經把你的商品服務放在他的購買清單上，作為可購買的對象了。公司業務要做的就是臨門一腳，讓用戶現在行動起來，產生直接的購買行為。

刺激用戶立刻購買的常用三件套：稀缺、虧損、占便宜。

電商公司深喑其道，屢試不爽。

• 小米手機饑餓營銷：“每天限量銷售XX個，只剩XX個，手慢無”；
• 淘寶聚劃算：“限時特價，指定時間點特價，超過后恢復原價”；
• 京東圖書：“現在下單立減XX元，還送價值XX元的禮品”。

就小區飯店來說，利用【稀缺】，可以設置每天的限量菜品，售完后不再供應；利用【虧損】可以設置時段特價菜品，指定時段下的菜品價格優惠折扣很大；利用【占便宜】，可以設置當日到店消費前XX名折扣優惠、連續消費XX次折扣優惠、累計消費XX次折扣優惠。

4. 用戶消費體驗路徑-提供價值

用戶消費體驗路徑—提供價值

【提供價值】環節對應用戶消費體驗的【期望】【滿足】節點。公司業務要做的就是讓你的服務符合用戶購買時的期望，使用戶覺得這筆錢花得值，甚至超值，產生滿足感，形成好感。對用戶的每一次產品交付，都是兌現用戶承諾的過程。

這里有2個常用的工具，kano模型（幫助我們決策應該提供哪些服務）和NPS（幫助我們衡量用戶對服務的滿意程度），因為篇幅原因，就不細說了，大家可以在網上搜索相關信息了解。

繼續拿小區的飯店例子來說，用戶消費的期望是物美價廉、安全健康、方便快捷、可選菜品豐富，在這些方面著重投入精力，把控質量。

5. 用戶消費體驗路徑-口碑傳播

用戶消費體驗路徑—口碑傳播

【口碑傳播】環節對應用戶消費體驗的【驚喜】節點。公司業務要做的就是提供超出用戶預期的體驗，讓用戶發出“哇，原來還可以這樣！”的感嘆，并在這一驚喜時刻， 提供分享的工具，方便用戶去傳播。

福格的行為模型，將一個行為的發生歸納為3個要素：觸發器+動機+行為成本，要讓用戶主動去傳播我們的產品和服務，就需要在這3個要素上下功夫：

• 觸發器：提供的商品和服務，超出用戶預期體驗
• 行為動機：創造分享傳播動機（幫助他人+秀優越感+提供談資+借之抒情+幫立人設）
• 行為成本（能力）：分享傳播的操作路徑簡短、便捷

最后，來張干貨圖總結下本文的要點，望君笑納。

通過產品精妙設計實現用戶增長

作者：996專業社畜

來源：996專業社畜