2019年底從待了7年的線下業(yè)務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)營銷，經(jīng)歷疫情期間小程序的上線、運(yùn)營和冷啟動，自己也從互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的新兵逐漸成長起來，現(xiàn)將“如何做好低頻業(yè)務(wù)用戶沉淀”分享給支付寶小程序運(yùn)營同行，大家一起交流、學(xué)習(xí)、

一、認(rèn)清小程序的定位

不管是支付寶生活號、小程序還是微信公眾號、小程序，我認(rèn)為都是我們吸引用戶關(guān)注、業(yè)務(wù)承載和品牌宣傳的觸點，那么首先就需要多維度對運(yùn)營的產(chǎn)品做定位：比如購買頻率是高頻還是低頻，服務(wù)是即時性服務(wù)還是延遲性服務(wù)等待。

“愛機(jī)護(hù)衛(wèi)”小程序這款產(chǎn)品：為上市1年內(nèi)的主流機(jī)型手機(jī)用戶提供屏幕延展維修服務(wù)，安卓手機(jī)用戶需要繳納155.88元/年，蘋果手機(jī)用戶需要繳納240元/年，即可在一年內(nèi)享受免費更換原裝屏幕服務(wù)；

那么這款產(chǎn)品就屬于低頻業(yè)務(wù)（手機(jī)屏幕摔壞是個小概率事件）、且是延遲性服務(wù)（在未來期實現(xiàn)對用戶的服務(wù)承諾），判斷出產(chǎn)品的定位為，那么建立品牌信任感是解決延遲性服務(wù)的根本，小程序的曝光是觸達(dá)更多的新用戶（引流），而生活號的用戶沉淀、積累是解決低頻業(yè)務(wù)用戶營銷的關(guān)鍵。

圖1： 支付寶生活號、小程序功能定位

二、找到適合的方法

1. 支付寶生活號運(yùn)營效果

• 粉絲拉新情況：截止3月25日累計關(guān)注人數(shù)4.8萬，生活號用戶沉淀轉(zhuǎn)化19.1%（生活號粉絲數(shù)/小程序累計UV量）；
• 粉絲活躍情況：3月日均活躍用戶1867戶，日最高活躍8923戶，用戶活躍有效性在逐漸增強(qiáng)；
• 粉絲轉(zhuǎn)化情況：訂單產(chǎn)品占銷售比為9.9%，已成為自有穩(wěn)定客流來源；

圖2-省心保生活號粉絲拉新情況（戶）

圖3-省心保生活號訪問人數(shù)（戶）

2. 以優(yōu)惠券導(dǎo)向沉淀用戶

生活號作為低頻業(yè)務(wù)的用戶承載，那么用戶訪問小程序后如何將用戶引流至關(guān)注生活號，利用生活號的icon、banner和圖文對用戶二次觸達(dá)。我們選擇的是以“優(yōu)惠券”作為鉤子，將用戶從各種曝光渠道引流至生活號，在生活號匯聚、沉淀后再分組、分群、分營銷券的方式對用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

1. 優(yōu)惠券配置領(lǐng)取優(yōu)惠券關(guān)注生活號：省心保生活號。辦理路徑：支付寶商家中心-運(yùn)營中心-營銷-優(yōu)惠券）
2. 生活號配置關(guān)注有禮活動：在未關(guān)注生活號前，露出優(yōu)惠券。辦理路徑：支付寶生活號-營銷活動-關(guān)注有禮。
3. 生活號配置關(guān)注組件：關(guān)注生活號后提示用戶可以領(lǐng)取優(yōu)惠券。辦理路徑：支付寶生活號-推廣-關(guān)注組件。

3. 以用戶服務(wù)留住用戶

生活號是低頻業(yè)務(wù)的品牌建設(shè)基地，只有不斷的增強(qiáng)用戶對我們產(chǎn)品的信任感，我們的產(chǎn)品才可能實現(xiàn)從關(guān)注生活號到辦理業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化。那么最常見、最實用的就是認(rèn)真對待客戶的每次留言、評論，及時回復(fù)用戶的信息，總結(jié)、提煉用戶的核心訴求和擔(dān)憂，從頁面體驗、業(yè)務(wù)辦理流程、售后流程等各方面做優(yōu)化，進(jìn)而提升我們的運(yùn)營效果。

小程序上線至今，智能客服在線值守工作都是我在處理，只有了解用戶的真實想法和訴求才能制定好的營銷方案。

（1）生活號頁面聚焦：

將4個ICON位置全部取消，只剩下腰部banner和底部菜單，引流至愛機(jī)護(hù)衛(wèi)小程序辦理業(yè)務(wù)。

圖4-省心保生活號主界面

（2）用心做好客服服務(wù)：圖文推廣在大曝光渠道時間做好生活號客服值守，及時、有效回復(fù)用戶評論，增強(qiáng)品牌信任感。

圖5-用心回復(fù)客戶截圖

三、新手好用的拉新方法

1. 以小程序“SCI”為準(zhǔn)則，持續(xù)優(yōu)化

小程序健康分以“基礎(chǔ)分（健康分、商戶活躍、服務(wù)信息完備度、用戶活躍及支付）、獎勵分”作為一級指標(biāo)，以13個二級指標(biāo)搭建出小程序服務(wù)競爭能力SCI體系，從而客觀、準(zhǔn)確、全面的評價小程序的運(yùn)營情況，為小程序的運(yùn)營提供行業(yè)參考指標(biāo)。

截止3月25日愛機(jī)護(hù)衛(wèi)小程序健康分SCI為8.7分，達(dá)到S級，小程序SCI是支付寶打造的小程序健康體系，SCI分值越高那么在支付寶域內(nèi)獲取的公域曝光資源就越多，能夠參加各種支付寶組織的官方報名活動，從而提升小程序的UV和商業(yè)變現(xiàn)能力。

SCI優(yōu)化方向：以“提高訂單轉(zhuǎn)化和提升用戶體驗”為準(zhǔn)備，對SCI體系中的差指標(biāo)進(jìn)行分階段優(yōu)化（短期、長期），從而達(dá)到小程序運(yùn)營好的效果。

圖6：愛機(jī)護(hù)衛(wèi)小程序SCI值及指標(biāo)體系

2. 以“官方活動”為契機(jī)，尋求突破

以參加支付寶官方活動為契機(jī)，尋找適合愛機(jī)護(hù)衛(wèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)渠道和目標(biāo)群體，并通過突破活動技術(shù)門檻來提升系統(tǒng)壓測能力（比如集分寶QPS壓測>200QPS）。

支付寶短視頻曝光位置：生活號廣場-那些神秘好服務(wù)、生活好服務(wù)-每天有料、生活好服務(wù)-視頻推薦，支付寶短視頻啟航活動自3月2日起，招募30家商家進(jìn)行短視頻流量扶持，支付寶小程序聯(lián)動商家共同探索支付寶內(nèi)視頻帶服務(wù)的推廣模式。

集分寶直領(lǐng)曝光位置：朋友-小程序-發(fā)現(xiàn)-集分寶，集分寶是淘系內(nèi)通用積分，在支付時100集分寶可抵用1元現(xiàn)金，集分寶球可以在早期幫助小程序快速冷啟動。

集分寶收藏有禮活動曝光位置：集分寶小程序、朋友-小程序-發(fā)現(xiàn)-天天領(lǐng)集分寶：通過釋放資源可以快速獲取UV和小程序收藏量，從而渡過小程序冷啟動階段；

今日福利曝光位置：小程序-發(fā)現(xiàn)-今日福利，該曝光位置客流穩(wěn)定，但是最好需要提供實物權(quán)益，屬于優(yōu)質(zhì)渠道；

猜你喜歡曝光位置：朋友-小程序-發(fā)現(xiàn)-猜你喜歡，猜你喜歡有5種投放卡片：單個小程序海報、商品、文章、視頻、紅包券類；猜你喜歡廣告展示位面積大，且審核者對于圖片元素有較高的要求，算法展示，在素材、文案方面需要錘煉。

3. 以“資源置換”為手段，尋找客戶

在垂直領(lǐng)域做資源置換：利用愛機(jī)護(hù)衛(wèi)banner尋找小程序資源做banner置換和推文置換，從而增加小程序新增用戶來源；

“小程序換量平臺”：進(jìn)入支付寶服務(wù)市場-福利中心，用福利中心插件、小程序掛福利中心頁面入口，通過平臺實現(xiàn)換量；

結(jié)束語

每個域內(nèi)的流量來源、用戶特征、平臺運(yùn)營規(guī)則不一樣，唯有抓住用戶運(yùn)營的本質(zhì)，善于利用平臺規(guī)則，才能持續(xù)不斷的創(chuàng)造運(yùn)營價值。

作者：jason

來源：jason

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