醫院服務管理年活動實施方案

　　按照《商河縣衛生和計劃生育局關于開展服務管理年活動的實施意見》要求，結合我院實際，制定本實施方案。

　　一、實施范圍

　　賈莊鎮衛生院各科室。

　　二、活動內容

　　(一)強化職業培訓。

　　1.開展政治理論學習。一是強化基層黨建工作。從醫院領導班子起，自上而下組織開展深入學習黨章黨規和黨的十九大精神，結合當前衛計工作實際開展“敬業奉獻”大討論活動，認真撰寫學習心得和討論提綱，深入查擺黨組織、黨員和干部職工自身存在的問題，明確整改措施。二是發揮工會、共青團和婦聯等群團組織作用，利用三八婦女節、五四青年節、七一和元旦等節日，圍繞貫徹落實黨的十九大精神，樹立行業新風尚，開展歌詠比賽、經典誦讀、志愿簽名等活動，豐富職工精神生活，提升干事創業能力。(責任領導：孟祥峰、相大勇、劉昆;責任科室：醫務科、醫院辦公室、工會、團委)

　　2.開展職業道德培訓。一是組織開展形式多樣的培訓教育活動，提高廣大工作人員的職業道德水平。全縣衛計系統認真貫徹《公民道德建設實施綱要》和《醫療機構從業人員行為規范》等，加強職業理想、職業道德、職業責任和職業紀律教育。二是以《執業醫師法》、《護士條例》、《醫療機構管理條理》、《鄉村醫生從業管理條例》、《人口與計劃生育法》等為基本教材，開展行業法律法規學習教育活動，切實增強全系統工作人員的法律觀念和紀律觀念，做到自覺用黨紀國法約束自己的行為。三是深入挖掘和評選先進典型，以科室為單位每月評選學習模范、服務明星、醫德標兵等;開展人民滿意的“好醫生、好護士、優秀鄉村醫生”評選活動，發現行業內先進典型，以旗幟的作用和榜樣的力量感召廣大醫務工作者不斷地為患者解難題。(責任領導：孟祥峰、相大勇、劉昆;責任科室：醫務科、醫院辦公室)

　　3.開展業務技能培訓。一是組織學習并認真貫徹落實醫療核心制度和《國家基本公共衛生服務規范(山東2017年版)》，進一步規范醫療服務行為，提升服務能力和水平。二是定期開展業務培訓，醫院每月至少組織一次業務講座，以科室為單位每周開展一次業務學習，由醫務人員輪流講課。定期開展病例討論。三是開展“崗位練兵、技術比武”活動。分專業、分學科開展全員練兵比武，增強衛生計生事業發展的內在驅動力，在全行業掀起“比技能、提素質，得民心、樹形象”的新熱潮。(責任領導：相大勇、劉昆、梁晶;責任科室：公共衛生科、醫務科)

　　(二)改善門診服務。

　　1.優化門診服務流程。針對醫院門診掛號、收費、取藥、檢查等重復排隊的現象，調整收費方式，逐步實現銀行卡、微信、支付寶等多種付費方式。掛號窗口實行彈性工作制，早上提前1小時開始掛號，并根據門診病人流量適當增加窗口或延長工作時間。在掛號的同時向患者發放滿意度測評卡，對醫護人員服務情況進行測評。(責任領導：相大勇、孟祥超、孟凡鵬;責任科室：財務審計科、信息科、醫保辦、收款室)

　　2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。(責任領導：相大勇、張延華;責任科室：院長辦、財務科)

　　3.標識設置清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。院內各科室、部門、辦事機構、人員信息等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了;危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等要設置醒目的安全警示標識。(責任領導：相大勇、劉昆;責任科室：院長辦、醫務科)

　　4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、輪椅、擔架、紙、筆、雨傘等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護;各醫療區域有足夠的候診空間。(責任領導：相大勇、扈清順;責任科室：院長辦、放射科)

　　(三)改善急診服務。

　　1.簡化急診服務流程。實行急診掛號、收費優先，對需要緊急救治的急危重癥患者，要先行及時救治，并聯系上級醫院轉診。(責任領導：相大勇、劉昆、扈清順;責任科室：內科、外科)

　　2.落實應急救助制度。對需緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費的，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。(責任領導：相大勇、劉昆、扈清順;責任科室：內科、外科)

　　(四)改善住院服務。

　　1.改善住院收費制度。提倡對無不良誠信記錄的參加城鎮職工和城鎮居民基本醫療保險的我縣住院患者實行先住院、后交費。收取住院押金的，要根據醫保報銷比例和個人自付情況合理確定繳費額度，使住院押金與出院時患者個人自付金額相協調。落實醫保即時結報制，出院患者在辦理出院手續時，只需繳納醫保報銷后的個人自付費用，實現出院報銷一站式流程。(責任領導：相大勇、張延華、孟凡鵬;責任科室：財務科、醫保辦)

　　2.提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪和滿意度測評制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪服務。對住院患者發放滿意度測評表，出院時全部進行滿意度測評，并征求患者對醫院服務管理的意見建議，測評結果作為科室及醫務人員的獎懲依據，以便于及時改進醫療服務質量。(責任領導：相大勇、劉昆、謝云霞;責任科室：醫務科、護理部)

　　(五)促進服務提質。

　　1.建立雙向轉診制度。我院設立雙向轉診辦公室，明確專人負責。對需要上轉的患者，由雙向轉診辦公室聯系轉診。上轉或外轉患者必須經轉診辦公室辦理轉診手續，非因技術、設備等原因的外轉患者不予辦理轉診手續。積極推進雙向轉診信息化建設，逐步實現基層醫務人員直接辦理轉診和預約手續。(責任領導：孟祥峰、相大勇、劉昆;責任科室：醫務科)

　　2.推行檢驗檢查結果互認。對縣級醫療機構檢驗檢查結果實行互認，下級醫療機構認可上級醫療機構檢驗檢查結果。對鎮(街)醫療機構檢驗檢查開展質評，在質評合格的基礎上實行同級互認。(責任領導：相大勇、劉昆;責任科室：醫務科)

　　3.推行院務公開。創新院務公開模式，開通醫院微信公眾號等新媒介，借助信息化建設先進優勢，采取“發生業務主動短信告知、關注好友即可實時在線溝通”模式，強化與病患溝通交流;將醫療機構所有服務項目、藥品、價格及微信公眾號二維碼在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示。規范收費清單和收費查詢，切實維護患者知情權。在門診醒目位置公示醫務人員信息，方便群眾查詢預約。(責任領導：相大勇、孟祥超;責任科室：信息中心、醫務科;)

　　(六)注重質量安全。

　　1.規范基本用藥管理。一是鎮村兩級醫療機構藥品全部實行網上采購，基本藥物配備比例不低于70%。二是鎮(街)醫療機構達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。三是建立合理用藥通報制度。醫療機構要充分運用信息化手段，每月對臨床用藥使用情況進行排名、通報。四是建立院外購藥備案制度。因患者病情需要到院外購藥的，處方醫生需向醫院備案。對未經備案介紹院外購藥或到指定藥店購藥的行為予以嚴肅查處。(責任領導：相大勇、曲來云、竇璐;責任科室：醫政醫管科、藥劑科)

　　2.強化重點學科建設。制定學科建設和發展規劃，強化措施落實，加大經費和設備投入，鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平。根據現有服務資源和特色優勢，按照“院有重點、科有特色、人有專長”的建設目標，每年發展1-2個重點科室。(責任領導：孟祥峰、相大勇、劉昆;責任科室：醫務科)

　　4.強化人才梯隊建設。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。(責任領導：孟祥峰、相大勇、劉昆;責任科室：醫務科、護理部)

　　5.依法處置醫療糾紛。大力推進醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。發生醫療糾紛后，醫療機構應當及時組織院內調解;院內調解無法和解的，引導患方采取人民調解方式解決糾紛;患方明確拒絕調解的，要積極協助患方通過司法途徑處理醫療糾紛，向人民法院提出訴訟。醫療糾紛責任未認定前，不得賠錢息事。嚴禁醫療機構未經調解組織、人民法院調解或審理等法律程序，擅自進行1萬元以上的賠償。(責任領導：孟祥峰、相大勇、劉昆、梁晶;責任科室：醫務科、公共衛生科)

　　(七)發揮信息優勢。

　　1.注重加強信息引導。信息化建設和應用是現代醫院管理好壞的重要體現。要探索免費WLAN無線信號院區內全覆蓋，在建立醫院服務公眾號的基礎上，想方設法增加關注用戶數量，營造信息化氛圍，便于通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，使患者全面了解醫院就診信息、服務流程等，引導患者錯峰就診;加強信息化交互式應用，便于患者及時反饋診療感受，便于醫院征求意見等;對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、短信、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、自主繳費、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。(責任領導：孟祥峰、孟祥超、劉昆;責任科室：信息中心、醫務科)

　　2.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別，實現患者就診信息與居民健康檔案的有效融合，方便醫務人員及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。到2018年底前在縣域內實現居民就醫“一卡通”。(責任領導：孟祥峰;責任科室：信息中心)

　　3.提供信息查詢服務。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果和醫療服務收費查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。(責任領導：孟祥峰;責任科室：信息中心)

　　4.切實加強信息化管理及應用。加強醫院信息化建設，結合“智慧醫院”建設新要求，通過信息化手段改善醫療服務和公共衛生服務水平，切實實現醫療服務系統和公共衛生服務平臺的互聯互通，實現醫療、公衛服務水平同步提升，使醫療服務和公共衛生服務相互促進完善，使公衛項目居民健康檔案“死檔”變“活檔”、數據更真實，使醫療服務基礎數據更加詳實、可靠。建立完善健康信息平臺，2018年6月底前縣域醫療衛生信息平臺實現互聯互通。(責任領導：孟祥峰、相大勇、梁晶;責任科室：信息中心、醫務科、公共衛生科)

　　5.提高個體診所和村衛生室服務水平。加大對轄區個體診所和村衛生室的監管力度，確保依法執業，為群眾提供安全有效的醫療服務;村衛生室重點做好基本藥物使用、醫療垃圾處理、醫保報銷等基礎工作。(責任領導：相大勇、劉昆、孟祥超;責任科室：醫務科、衛生計生監督科)

　　(八)服務管理下沉。

　　1.做好基本公共衛生服務。堅持服務數量指標和質量指標并重，利用信息化建設平臺，狠抓居民健康檔案復核升級工作，推動公共衛生服務管理規范化、標準化。一是強化培訓。不斷提高公共衛生服務人員的整體素質和業務能力。二是強化考核。以考核促落實，扎實開展基本公共衛生項目績效考核工作，基層醫療衛生機構每年不少于4次，縣級醫療衛生機構每年不少于2次。三是強化服務。與重點人群保持動態聯系，及時更新服務人群基本信息。統籌安排老年人等四類人群免費查體服務，提供一站式便民惠民服務，不斷擴大受益覆蓋人群。(責任領導：孟祥峰、、相大勇、梁晶;責任科室：公共衛生科)

　　2.加強衛生行業監督管理。深入開展醫療機構依法執業專項監督檢查。開展學校衛生健康行動，規范落實學校衛生管理主體責任。開展產前篩查和診斷技術依法執業專項監督檢查，督辦打擊“兩非”、打擊代孕和計劃生育重大案件。貫徹落實《濟南市生活飲用水衛生監督辦法》，開展生活飲用水衛生安全專項整治。(責任領導：孟祥峰、相大勇、王仁秀;責任科室：、衛生計生監督科、計劃生育管理科;)

　　3.完善社區衛生服務規劃。一是加強轄區衛生服務機構管理，落實基本醫療、公共衛生等工作任務，滿足轄區居民醫療衛生服務需求;二是調整預防接種門診工作周期，節假日和非工作日實行全天接種。延長狂犬病暴露處置門診工作時長，落實24小時值班制。(責任領導：相大勇、劉昆、梁晶;責任科室：公共衛生科、醫務科)

　　4.推進家庭醫生簽約服務。建立完善家庭醫生簽約團隊，簽約覆蓋率和重點人人群簽約率均達到指標要求。(責任領導：相大勇、梁晶;責任科室：醫務科、公共衛生科)

　　5.落實計劃生育服務管理。一是落實醫養結合相關要求，要為65歲以上老年人開通就醫綠色通道，確保老年人健康養老服務可及性明顯提升。開展基本康復醫療服務和殘疾預防、康復相關健康教育;探索實施醫療機構與養老機構建立合作機制。二是改進再婚、病殘兒等特殊情形再生育審批管理,優化辦事流程，簡化辦理程序，推行網上辦理,落實首接負責制。做好出生動態監測工作，育齡婦女孕情及出生上報工作，完善好人口信息統計服務工作。三是為計劃生育特殊家庭開通就醫“綠色通道”，為他們提供便利的就醫條件。要切實開展計劃生育特殊困難家庭醫生簽約服務和為女方年滿49周歲的計劃生育特殊家庭成員免費健康查體工作。(責任領導：孟祥峰、王仁秀;責任科室：計劃生育管理科、醫務科)

　　(九)加強行風建設。

　　1.強化作風建設教育。立足“三風”轉變，加強全心全意為人民服務的宗旨教育，大力弘揚白求恩精神，增強廣大衛計工作者自我教育、自我管理、自我約束的自覺性，以新風氣引領行業建設方向。開展廉政教育和警示教育活動，促進全行業工作人員自覺提高拒腐防變能力。(責任領導：孟祥峰、相大勇;責任科室：辦公室)

　　2.展現良好精神風貌。嚴格執行機關工作制度，不得遲到早退、曠工;醫院工作人員(包括實習以及進修人員等)著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。待人接物要語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。(責任領導：孟祥峰、相大勇;責任科室：辦公室、醫務科)

　　3.規范院內投訴管理。一是醫療機構認真貫徹執行《醫院投訴管理辦法(試行)》，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。二是設立24小時衛計民生服務熱線，并在門診、病房、候診區等醒目位置公布熱線電話號碼和單位投訴電話、郵箱，設立投訴信箱，24小時受理患者咨詢、求助和投訴舉報事項，特別是夜間和非工作日咨詢、求助和投訴事項要即時處理。(責任領導：相大勇、劉昆;責任科室：醫務科)

　　4.嚴厲打擊不正之風。加大監督檢查力度，重點查處群眾關心的收受或索要“紅包”、回扣、開單提成、亂收費和服務態度等方面的熱點問題;進一步強化投訴舉報查處和懲治工作力度，并將投訴舉報情況與個人晉職晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資掛鉤。對查處的違反行業紀律的重大典型案例，將予以全縣通報，嚴肅處理，對違法違規的嚴肅追究責任。(責任領導：孟祥峰、相大勇;責任科室：醫務科、辦公室)

　　5.完善工作長效機制。按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，嚴格貫徹落實醫療衛生行風建設“九不準”，進一步規范診療行為，以“三合理”(合理用藥、合理檢查、合理診療)為重點，加強監督檢查，不斷提升醫療服務水平。(責任領導：相大勇、劉昆;責任科室：醫務科、辦公室)

　　三、實施程序

　　(一)動員部署。按照要求，我院結合本單位實際制定具體可行的實施方案，細化任務措施，明確責任要求，報局服務管理年活動辦公室備案;實施方案、主要負責人動員會講話經聯系本單位局領導于共武副局長審核同意后召開動員會;動員會由孟祥峰院長組織召開并講話。

　　我院決定11月12日之前召開。動員會召開后，立即在大廳門口明顯位置設立“征求意見箱”，印制并發放《征求群眾意見書》(見附件1)，衛生院辦公室孟祥超主任、村衛生室各室長負責發放和回收，發放要求：11月13日—19日門診病人、住院病人和預防接種門診總人數，做到應發盡發，縣局將對各單位發放情況進行抽查。《征求群眾意見書》收齊后由我院辦公室對群眾意見、建議進行匯總、分析，形成本單位分析報告;村衛生室收集的意見、建議以行政村為單位進行匯總、分析、形成分析報告;意見收集、匯總、分析工作務必在11月底完成，回收意見書原件、匯總表和分析報告同時報局活動辦公室備案留存。

　　(二)組織實施。服務管理年活動實施一把手負責制，成立專門辦公室負責活動開展，按照實施方案有關要求，認真查擺自身存在的問題，列出清單，報局服務管理年活動辦公室備案;然后根據問題清單落實責任分工，創新途徑和方法，著重解決思想觀念、思維方式、執政理念、服務意識等問題，使干部職工思想認識有新的深化，為民服務意識有新提高。要立足崗位、聯系實際，創造性開展工作，堅持邊學習、邊查找、邊整改、邊總結的原則，切實抓緊解決一批人民群眾意見最大、反映最強烈、整改最急迫的問題，做到事事有安排、件件有落實，真正讓老百姓得到便利。堅持單位和干部職工個人同步參與、同步查擺、同步整改，干部職工作為單位一份子既參加本單位的學習、查擺、整改活動，也要作為責任個體，同時進行學習、查擺和整改。

　　(三)總結提高。全院要將服務管理年各項舉措落實情況進行認真總結，分析存在的問題，落實整改提高措施，將行之有效的整改方案落實到制度建設上，通過建章立制，實現長效機制。全體干部職工也要對活動過程中的心得體會進行總結，認真剖析活動前后自身思想變化和對活動的深刻理解。

　　四、工作要求

　　(一)切實加強領導。我院將切實加強對服務管理年活動的組織領導，成立領導組織，明確工作職責，全面負責本單位活動的具體實施。

　　(二)深化活動內容。我院將認真落實服務管理年活動實施方案，按照配檔表(見附件2)要求時限，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。

　　(三)強化督查追責。活動期間，我院將不定期派出督查組通過明查、暗訪、滿意度測評等多種方式對活動開展情況和實施效果進行督查和評估，對活動開展不力、效果不明顯、群眾滿意度不高的科室綜合運用批評教育、誡勉談話、通報批評、組織處理、紀律處分等多種方式追究主體責任;對群眾反映問題突出、造成不良影響且責任明確的醫務人員，將其評價結果與績效考核、評先評優、職稱晉升掛鉤。

　　(四)樹立行業典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫療衛生行業職業精神，進一步提升衛生計生系統的良好形象。